Спонсор поста:
У меня есть один клиент, у которого ничего не получается. Он занимается продажами печенья и сухофруктов в розницу. У него много точек по Беларуси, где продаются все эти товары. Но я уже 5-й месяц работаю с ним, а результаты мне совсем не нравятся (хотя прогресс есть).
Я никогда не торговал ни сухофруктами, ни печеньем, но, как мне казалось, нет большой разницы в сравнении с торговлей другими пищевыми товарами. Те же приёмы, те же методы должны работать везде.
И тут я вспомнил! Оказывается вот что… В 70-х годах в США жил такой антрополог по имени Дэвид Рейнольдс. В принципе не был он каким-то выдающимся антропологом, но он сделал одно важное открытие, которое нужно применять в бизнесе и личностном росте.
Суть вот в чём…
Рейнольдс исследовал психов. Он узнавал их привычки, повадки. Больше всего его интересовали самоубийцы. Он докапывался до многих интересных вещей. Он хотел понять, как лучше всего их лечить.
В итоге он понял, что внешние признаки он уже прояснил, но непонятно было, что же в действительности думают люди в психушках, готовящиеся покончить с собой.
Решение было одно. Рейнольдс сам сел в психушку. Он тщательно готовился к этому, посещал актёрские курсы и вообще вживался в роль психа.
При этом у него развилась депрессия и его срочно положили в клинику. Была опасность суицида.
Рейнольдс блестяще сыграл свою роль. Он стал жить в роли депрессивного больного. И никто из медперсонала не заподозрил его в мошеничестве.
При этом Рейнольдс действительно стал понимать людей, готовящихся к суициду. Он жил с такими же самоубийцами, которые готовы были наложить на себя руки в любой момент.
Ниже я расскажу, какой вывод сделал из этого Рейнольдс. А пока расскажу про свой вывод.
“Сергей, да ты должен сам побыть в шкуре клиента!”, – решил я.
Я встал на одну из точек на рынке всего на 2 часа. Потом поехали на другую точку, и там я провёл 2 часа. Потом объехали ещё 5 точек. За трое суток у меня сложилось уже более чёткая картина.
Я понял, что методы скидок, улыбчивых продавцов, upsell и crossell работают неплохо, но не так, как хотелось бы. Дело в том, что люди закупались печеньем килограммами, а суховрукты тоже раскупались большими партиями.
Печенье и сухофрукты товар не скоропортящийся, поэтому покупатель может приходить за ними и через год. А скидочные купоны никто год не хранит. Он хороши максимум при еженедельных покупках или очень дорогих закупках.
Upsell в торговле сухофруктами работал неплохо, с печеньем он работал только там, где у людей не было сформировавшегося вкуса. Но в основном люди знали чего хотели купить.
Мы посмотрели, кто больше всего покупает. Это были женщины старше 40 лет. Обычно бабушки любят покупать печенье внукам, а чтобы сэкономить, покупают его в специализированных точках практически мелким оптом (некоторые бабушки от 20 килограмм берут).
Сухофрукты покупают женщины, для того, чтобы хорошо работал желудок, либо для выпечки.
Это были результаты милых и ненавязчивых бесед с покупателями.
Как потом выяснилось, очень много закупок приходилось на людей, которые делали застолье. У кого-то день рождения, у кого-то годовщина свадьбы, кто-то на работу устроился.
Тогда мы посмотрели, что большинство закупок к застолью сводятся к 10 типичным продуктам. Мы быстренько вывалили эти продукты на передовую прилавков, а на самые ходовые товары снизили цену и стали ждать. За день продажи в одной точке вырасли на 30% !
Дело в том, что люди, покупая то что им нужно, видели, что оно стоит недорого (дешевле конкурентов). А потом этим людям upsell-ом продавалось всё остальное, по более дорогой цене.
Сейчас осталось проверить это в других магазинах и перерегистрировать цены.
Это не конец истории. На выходных я опять буду за прилавком (: Может кто-то из читателей подойдет печеньки купить (:
…ну а чем же закончилась история с Рейнольдсом???
А история закончилась вот чем.
Рейнольдс понял, что ему сначала надо научиться чувствовать депрессию. Чувство депрессии приходит тогда, когда человек сидит сгорбясь на стуле, опустив голову внизу и говорит про себя что-то вроде “Я пропал, жизнь окончена, ничего уже не изменишь.”. “Просто играйте в депрессию и она появится”, – говорил Рейнольдс. И она появлялась.
Но став “психом” Рейнольдсу необходимо было ещё вернутся и в прежнее состояние. Состояние учёного. Для этого он стал вести себя с точностью до наоборот.
Для начала он начал заниматься спортом, он начал хорошо питаться, улыбаться, общаться с друзьями, поменял обстановку, одежду и всё вернулось.
Слава богу, я не превратился в маниакального продавца печеньем, поэтому со мной всё в порядке (:
Loading ...
Замечательный пост! Вот это результат! Молодец, Сергей.
А мораль сей басни очень поучительна во всех сторонах жизни:
— хотите стать блогерром — станьте сначала читателем;
— хотите быть учителем — станьте учеником;
Жаль не все это понимают.
Одно дело быть учителем... Учитель за свою жизнь уже побывал учеником, при чем насильно. учится ведь надо и никуда не денешся. И совсем другой разговор когда ты начинаешь что то с нуля.
"Мы быстренько вывалили эти продукты на передовую прилавков, а на самые ходовые товары снизили цену и стали ждать. За день продажи в одной точке вырасли на 30% ! "
Консультант быстренько сделал отличное предложение.
— Давайте снизим маржу, на высоколиквидный товар...
Продажи вырастут быстро на фоне конкурентной среды, а прибыль?.. Вряд ди она вырастет на увеличении маржи от реализации низколиквидной продукции. За счет чего будет расти объем? Продавцы вместе с дешевым товаром будут предлагать дорогой, спорно. Слишком много факторов которые могут повлиять на провал:
1. Продавец забыл предложить, у него поток клиентов за дешевым товаром.
2. Приходя на рынок людьми движет мотив выгода. Дамы после сорока на рынке, о выгоде думают гораздо больше девочек до 20. Они просто могут купить товар в другом ларьке, если разница в цене будет заметной.
Как говорится, если что то может быть сделано НЕ ТАК, это будет сделано НЕ ТАК.
А какой следующий шаг в этой стратегии? Еще снизить цены на ликвид и поднять на неликвид? Покупателям хорошо. Они получили много и дешево...
Хорошо когда консультант на стороне потребителя, а кто будет на стороне продавца?
Другой консультант...
Для тех, кто принимает мои сообщения близко к сердцу. Все комментарии к сообщениям блога также являются вымышленными.
Bruno, в рознице объем продаж иногда важнее сеюминутной прибыли. Цены у поставщиков постоянно меняются и это сказывается на реализации. Поэтому чем выше оборот тем лучше.
Конечно не все люди будут покупать неликвид именно у них, но как показывает практика, многим просто лень ходить далеко. Именно поэтому при входе на рынок цены на одни и те же товары выше на 20% чем если пройтись дальше. Это вполне обоснованно.
Ну и в конце концов надо время, чтобы посмотреть на результат. Пока это был результат одного дня. Надо хотя бы месяц, чтобы глянуть более объективно.
небольшой оффтоп:
Сергей, а не помните, как называлось исследование Рейнольдса? Интересно было бы почитать про результаты.
Антон,
нет, я просто наткнулся на заметку о нём, думаю в Интернете если поискать то найдёте.
...думаю в Интернете если поискать то найдёте...
Учитывая популярность Рейнольдса-сценариста это будет очень затруднительно
)
пожоже это про него
Про Беларусию (бизнес) ничего не скажу, а вот про бизнес в России могу.
1. Цена согласно исследованиям у клиентов не находится на первом месте.
2. Встать на сторону продавца, как советует Bruno, смешно, т.к. клиент дает деньги продавцу, а не наоборот, и если опросить продавцов и хозяев, что им хочется, в большинстве случаев скажут: «Нужны клиенты».
3. Надо опросить клиентов по вопросам удобное ли расположение точки продаж, качественный ли товар, оформление точки как они оценивают, внешний вид продавца и т.д., пусть они также что то предложат с целью улучшения сервиса. Увидите много интересного.
4. Самая большая ошибка всех предпринимателей, что они знают что надо клиенту, и в основном это их личное мнение. А в маркетинге это всего лишь ГИПОТЕЗА, над которой надо ещё поработать и опровергнуть, либо превратить в преимущество.
P.S. Спасибо за Дэвида Рейнольдса, на многое открылись глаза
-----------
нельзя перепрыгнуть через пропасть на 99%
«...Ну и в конце концов надо время, чтобы посмотреть на результат. Пока это был результат одного дня. Надо хотя бы месяц, чтобы глянуть более объективно.»
Я не хотел усомниться в Ваших способностях Сергей. Я всего лишь хочу сказать, что решение о смене цен, стратегии продаж и т.д. — это очень серьезно для бизнеса. Один день — очень маленький срок для принятия взвешенного решения. И здесь неважен размер бизнеса. Здесь важно понимать, что каждое решение будет влиять на будущее, часто неумолимо приближая компанию к разорению.
Через месяц Вы узнаете, были правы или нет. Пусть все будет хорошо у этого замечательного человека, который дал Вам порулить фирмой. Но я, на его месте, задал бы Вам два вопроса:
1. Кто возместит убытки, если Вы неправы, и знаете ли Вы о какой сумме потенциальных потерь за этот месяц, идет речь?
2. Каким будет Ваш следующий шаг, через месяц, при позитивном и негативном развитии событий?
Человек знает на что он идёт. Но без тестирования ничего всё равно не выйдет.
Поэтому тест проходит не во всём бизнесе сразу, а постепенно. Сначала одна точка. Потом другая и так далее. Убытки если и будут, то не катастрофичными и можно сразу вернуться назад.
Это в любом бизнесе. Без тестирования никак. Что работает у одного может быть катастрофой у другого.
«...Кто возместит убытки, если Вы неправы...?»
Bruno, а вы сами пользовались когда-нибудь услугами бизнес-консультанта, коучинга или тренера? Эти люди не руководят фирмой за вас. Они дают советы. Ваше решение — принимать эти советы или нет.
Хорошая идея, Сергей. Я как раз старательно раскручиваю новорожденный блог. Так выходит, что люди активно обращаются за консультациями, я при этом получаю массу удовольствия, отвечая на их вопросы, но материальная отдача при этом пока невелика. Попробую теперь влезть в шкуру клиентов! Только вот все они такие разные, тут придется целый театр разыгрывать...
Парни, а Вы настоящие флибустьеры.
Клиент всегда мертв!
«Эти люди не руководят фирмой за вас. Они дают советы. Ваше решение — принимать эти советы или нет.»
«Человек знает на что он идёт.»
Ух, как жестко Вы с ними (с нами)...
Консультанты всех стран соединяйтесь!
Каждому тренеру по тренингу, каждому коучеру по кобчику! :0)
Одним миром мазаны, и Вы, и Ваши коллеги из Clifford Chance или PricewaterhouseCoopers — ответственность ноль.
Только в отличии от Вас они предлагают ясную концепцию — стратегию выхода из кризиса. К тому же имеют определенную репутацию и опыт...
Может я чего-то пропустил в этой истории, а может Сергей забыл чего-то рассказать... Но пока, я так и не понял какая стратегия у печенюшек с фруктами. То есть понял, что печеньки плохо продавались, а если цену снизить, то может через месяц будут лучше продаваться. А может нет... Надо проверить...
Ну это же основная истина!
Иначе как можно понять клиента, ни разу не побывав в его шкуре? 
Очень важная мысль, кстати)
красавчик что помогал
Да ну нафик таких клентов ... лучше самим по себе
[...] Сергей Жуковский, думая о суицидах, увеличивает продажи печенья на 30%. [...]
[...] Сергей Жуковский, который рассказывает про опыт влезания в ботинки клиента - независимо от того, за что этот клиент платит — за [...]
[...] уйдя в офлайн-консалтинг). Но вот вам его пост о том, как влезать в “шкуру” клиента. Для копирайтеров, кстати — один из ключевых [...]
[...] вашем блоге. Сергей Жуковский поделился мыслями о том, что нужно сделать, чтобы понять клиента, занимательная статья с примерами из жизни [...]